酒店服务礼仪-21世纪职业技术教育规划教材
《酒店服务 礼仪》内容简介：酒店服务礼仪既是酒店深层文化的重要表现，也是酒店人力资源培训的重点，它贯穿于服务活动的全过程，是实现企业优质服务的基本保障。本教材全面系统地介绍了酒店基础礼仪中服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本常识，为学生更好地学习和从事服务接待奠定了基础；同时，本教材还突出了酒店岗位礼仪的重要性，力图强调“细节决定成败”在酒店服务礼仪中的特殊意义，以期从崭新的视角提升酒店形象。全教材分上、下两编共11章，主要内容包括：酒店服务礼仪概述，服饰礼仪，仪容礼仪，仪态礼仪，见面礼仪，谈吐礼仪，通讯礼仪，前厅服务礼仪，客房服务礼仪，餐饮服务礼仪及其他服务礼仪等。
本教材注重学生礼仪素质的培养，从细节入手，狠抓岗位实践，因此既可作为职业技术院校教材，也可作为酒店推行服务礼仪教育培训用书。 上编 酒店基础礼仪
第一章 酒店服务礼仪概述
第一节 酒店服务札仪的概念、作用与核心
第二节 酒店服务礼仪的基本理念
本章小结
思考与练习
案例分析
第二章 服饰礼仪
第一节 服饰与审美
第二节 着装原则
第三节 礼服与工装
第四节 西装的穿着
第五节 饰品佩戴
本章小结
思考与练习
案例分析
第三章 仪容礼仪
第一节 良好卫生习惯的养成
第二节 容貌的修饰
本章小结
思考与练习
案例分析
第四章 仪态礼仪
第一节 三姿训练
第二节 其他姿态
第三节 表情礼仪
本章小结
思考与练习
案例分析
第五章 见面礼仪
第一节 握手礼
第二节 致意礼
第三节 鞠躬礼
第四节 介绍礼
第五节 名片礼
本章小结
思考与练习
案例分析
第六章 谈吐礼仪
第一节 礼貌用语
第二节 交谈的艺术
本章小结
思考与练习
案例分析
第七章 通讯礼仪
第一节电话礼仪
第二节 收发传真和电子邮件礼仪
本章小结
思考与练习
案例分析
下编 酒店岗位礼仪
第八章 前厅服务礼仪
第一节 前厅迎送礼仪
第二节 前厅接待礼仪
第三节 前厅服务现存问题
第四节 处理投诉礼仪
本章小结
思考与练习
案例分析
第九章 客房服务礼仪
第一节 客房服务礼仪规程
第二节 客房服务现存主要问题
本章小结
思考与练习
案例分析
第十章 餐饮服务礼仪
第一节 餐饮礼仪须知
第二节 中餐服务礼仪
第三节 西餐服务礼仪
第四节 酒吧、茶室服务礼仪
第五节 送餐服务札仪
第六节 餐饮服务现存主要问题
本章小结
思考与练习
案例分析
第十一章 其他服务礼仪
第一节 康乐/商务服务礼仪
第二节 康乐/商务服务现存主要问题
本章小结
思考与练习
案例分析
附录
附录1星级饭店细微服务基本标准(试行)
附录2 中外传统节日
附录3 校园礼仪
参考文献
