酒店前台接待都应该做什么？

酒店（不是大型的）前台接待都需要做到什么？还有需要注意的是什么？对前台接待的要求都有什么？请知道的详细说明一下。

　　（1）仪表
　　前台接待人员工作期间一律着职业装 具体礼仪要求如下表所示。
　　前台接待人员仪表要求表

　　总体要求 适体性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内 在素养
　　2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致
　　3、适度性：无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要自然适度，把握分寸

　　男士
　　着装
　　要求 1、西装：款式简洁、单色为宜，西裤的长度应正好触及鞋面，还要注意与其他配件的搭配
　　2、领带：颜色必须与西装和衬衫协调、干净、平整不起皱；长度合适，大好的领带尖应触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐
　　3、衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，注意领口和袖口要干净
　　4.鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋子的光亮及干净
　　5、袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜；袜子颜色要和西装协调，深色为佳

　　女士
　　着装
　　要求 1、保持衣服平整，穿质地较好的职业装，但不要过于华丽
　　2、袜子颜色要协调，以透明近似肤色或与服装搭配得当为好
　　饰品要适量，应尽量选择同一色系，注意与整体的服饰搭配协调
　　4、忌穿紧身、暴露服装、如短裤、背心、超短裙、紧身裤、牛仔裤（衣、裤）、拖鞋（包括时装凉拖）均不可在上班时间穿着

　　(2)仪容

　　整洁的仪容及恰到好处的修饰均能显示出人的修养及本人对工作的自信心，因此前台接待人员除了衣着要得体，在个人卫生方面也应该严格要求自己。具体的礼仪要求如下表。

　　前台接待人员仪容要求表
　　总体要求 大方整洁，职业

　　其他细节要求 1.头发勤理、勤洗，并梳理整齐，不要有头皮屑
　　2.勤剪指甲，不要留长，不留污垢
　　3.体味严重者要想办法除味，香水的味道不宜浓烈
　　4.不要戴墨镜或变色镜
　　5.女性上班期间应化淡妆

　　(3)
　　前台接待人员应举止文明、殷情有礼、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美，主要要求如下。
　　①站姿要求
　　站姿要求表
　　正确的站姿 错误的站姿
　　头正、颈直、收下颏、 闭嘴 垂头、垂下巴、张嘴
　　挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拔，上身肌肉微微放松 含胸、耸肩、驼背
　　收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感” 腹部松弛、肚腩突出
　　收臀部，使臀部略为上翘 臀部突出
　　两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽；站立时间长时可以一腿支撑，一推稍微弯曲为宜 曲腿，双腿分开的距离过大、交叉
　　身体重心落在两腿中间、脚的前段的位置上，立直 耸肩勾背、倚靠物体
　　两臂自然下垂，双手垂于体侧，或右手搭在左手上，贴放于腹部 双手抱于胸前或将手插于裤兜里
　　两眼平视前方，表情自然明朗，面带微笑，谈话时要面向对方并保持一定的距离 懒洋洋，无精打采

　　②坐姿要求
　　坐姿要求表
　　正确的坐姿 错误的坐姿
　　坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声；坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，应大方自然、不卑不亢、轻轻落座 随便拉出椅子，或拖出椅子，发出刺耳的声音，或一屁股就坐在上面，给人不稳重、粗俗的印象
　　坐下后身体正直，不要前倾或后仰，双肩齐平 搭拉肩膀、驼背、含胸、耸肩、背弯曲
　　坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的三分之二，不要只做一个边或深陷椅中 瘫坐在椅子的上或坐满椅子
　　两腿、膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足间约10cm左右 双脚大分叉或呈八字形；双脚交叉；足尖翘起；半脱着鞋；两脚在地上蹭来蹭去；跷二郎腿；频繁摇腿
　　肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅，扶干上 另一只手放在膝上 做事手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类或手舞足蹈
　　坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但不可过多或动作幅度过大 头身过于向下
　　③走姿要求

　　走姿要求表
　　正确的走姿 错误的走姿
　　速度适中，几个人一起走路，尽量保持步调一致 速度过快或过慢
　　头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗 低头、歪脖、左顾右盼、盯住别人乱打量
　　上身挺直，挺胸收腹 身体摆动不优美，上身摆动过大、含胸
　　两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折35度，后摆向后约15度 双臂摆动过大或不动
　　身体重心在脚掌前部，两腿跟走在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度 扭动臂部幅度过大、挺腹
　　脚步应稳重、大方、有力 脚步笨重、拖拉
　　双手自然随走路一起摆动 手插在衣兜或裤袋里，双手撑腰或倒背着手
　　靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；上下楼梯时，应让尊者、女士先行 多人行走时，排行走或占据路面；行走时吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等

　　④手势礼仪要求
　　手势礼仪要求表
　　手势礼仪要求 详细说明
　　大小适度 手势的上界不应超过对方的视线，下界不应低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多或重复。
　　自然亲切 多用曲线柔和的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离
　　避免不良手势 1.与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上
　　2.谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势
　　3.避免交谈时指手画脚，手势动作过多、幅度过大
　　4.不可在接待客人时抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作
　　指向目标 在给客人指引方向、介绍时，手指自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标

　　⑤递接物品要求
　　使用双手递接物品，并考虑借物人的方便。

　　递接物品礼仪要求表
　　递物时 须用双手，表示对对方的尊重，例如递交购买的物品，要把物品正面（能看见和说明的地方）朝上
　　接物时 要身体前倾一步，用双手接住，并表明谢意

　　第4条 语言礼仪
　　与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。
　　正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。
　　谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。
　　正确提及客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。
　　谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾遮住。
　　第5条 迎接礼仪
　　有客人来访时，应立即与之招呼，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。若正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。
　　主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。
　　陌生客人的接待:陌生客人光临时，务必问清姓名及公司或单位名称。通常可问：请问您贵姓?请问您是哪家公司？问明来意后再进行登记、引领等工作。
　　第6条 接待礼仪
　　客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。

　　引导规范表
　　引导方法 详细说明
　　在走廊的引导方法 接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧
　　在楼梯的引导方法 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该有接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全
　　在电梯的引导方法 引导卡人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯
　　客厅里的引导方法 当客人走入客厅，接待人员用手指示，客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人该做上座（一半靠近门的一方为下座）

　　客人到来时，如我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，如客人愿意等待，应该向客人提供茶饮和杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
　　客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是有客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
　　不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。而要告诉 对方：“让我看看他是否在。”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对 方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的是公司的领导，就更应该谨慎处理。
　　（5）当客人离开公司时，要主动打招呼致意并提出希望下次再来。
　　电话礼仪
　　通过电话，应给来电者留下一个礼貌、温暖、热情和高效的公司形象，因此前台接待人员在接、打电话时要遵循以下礼仪要求：接打电话时绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，而要保持端正的姿势，同事说话清晰，声音亲切，当做对方就在眼前。
　　接电话的礼仪
　　迅速准确的接听
　　听到电话铃声，应准确迅速的拿起话筒，最好在3声之内接听，不要让铃声响过5声。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，这样会给他留下不好的印象。
　　即便电话里自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的。如果电话铃响了5声才拿起话筒，应该向对方道歉，如果电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满意，会给对方留下恶劣的印象。
　　要用喜悦的心情，愉快的接听电话
　　拿起电话应用亲切、优美的声音自报家门，“您好，这里是хх公司前台，”询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。
　　一定不能用生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应该热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。
　　了解所来电话的目的
　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。
　　转接电话
　　不同的来电者可能要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里，这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
　　若来电要找的人电话占线，要询问来电者是否愿意继续等待，若“是”就让其“稍等”，若“否”则询问其来电事由，是否可以转告等。
　　若来电要找的人暂时不在办公室，则应向来电者说明情况，并询问其来电事由、是否可以转告等，这样就不会误事，而且会赢得对方的好感。
　　认真清楚地记录
　　前台工作人员在接电话的话，要将电话内容随时记录，这些记录应简洁完整，最好具以下6点内容：何时(When)、何人（Who）、何地（Where）、何事（What）、为什么(Why)、如何进行（How）。
　　复诵来电要点
　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
　　挂电话前应有礼貌
　　电话交谈完毕时，应尽量让对方先结束对话，然后彼此客气地道别，说一声“再见”在挂电话，不可只管自己讲完就挂电话。
　　若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，在轻轻地放下电话，以示尊重。
　　当你正在通话，又碰上客人来访时，原则上应先招待客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访客人稍等，然后继续通话。
　　打电话礼仪
　　工作时间禁止接、打私人电话。
　　因工作需要打电话时要注意以下要求。
　　拟好通话要点。前台工作人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清说话顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。
　　电话接通后，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
　　电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。“您好”、“请”、“谢谢”等词语应不离口。同时注意语调，切不可高声大喊、装腔作势或拿腔捏调、嗲声嗲气，更不能粗暴无礼。
　　通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话，以免让人感到粗鲁无礼。

　　公司内部工作礼仪
　　（1）离座和外出
　　前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应先找妥代办人，并交代清楚接听电话的方法等。
　　(2)严守工作时间
　　前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。
　　(3)闲谈与交谈
　　应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线，更不可在前台与其他同时闲谈聊天。
　　遵守公司的其他规章制度。

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