酒店接待礼仪需要注意哪些细节?

如题所述

一、要注意仪表仪容。服务人员服装要整洁统一,上岗服务应一律穿着工作服,衣服、裤子要熨平,保持应有的线条,配戴好自己的名牌。男服务员要经常理发、修面,女服务员可适当化妆(淡妆)。

二、要文明礼貌。熟悉运用各种敬语(如同志、大爷、大娘、先生、女士、太太、小姐等称呼)和礼貌用语(如“早安”、“欢迎光临”、“您贵姓”、“请稍等片刻”、“对不起”、“谢谢”等)。对客人的询问要耐心倾听,用亲切、诚恳的语言,简练明确地回答客人提出的问题。不与客人做无谓的攀谈。

三、要微笑服务。微笑是服务人员在服务中必须具备的表情,目的是让客人有个亲切热情的感觉,所以服务人员上岗必须坚持微笑。微笑时要自然、大方,出自内心,形成习惯。

四、要态度热情。凡遇到客人需要服务时,都应该积极主动,热情诚恳地进行服务。客人委托的事要及时办妥,凡已经承诺的问题,都应该按时解决。

五、要尊重客人。服务人员必须尊重客人的信仰、风俗习惯、生活爱好,不做客人忌讳的事,不伤害客人的自尊心。特别是对穿奇装异服、举止特殊、相貌奇特的宾客,不围观,不讥笑,不评论,不窃窃私语,不歧视,不模仿取笑。对宾客所带的孩子不嬉逗。         六、要遵守纪律。在工作时间,服务人员不应聚在一起聊天,也不应在客人活动场所坐着休息,不擅离职守,不东游西窜,不看书报杂志,不做私活,不会私客,不接受客人礼物,不故意刁难客人,不准借整理房间之名翻阅客人衣服、抽屉。不看客人文件、书报、杂志书信等材料,不谈论机密事项等等。总之要尊重自己的人格和国格。    

温馨提示:内容为网友见解,仅供参考
第1个回答  2018-02-01
我结合我多年的实际经验,概括总起来,我觉得可以简单地从三个方面来分析:
1、基本的形象。让人从看到你的第一眼就认同你,接受你。这一方面主要是你个人的仪容仪表、职业着装、修饰妆饰、以及精神面貌方面来做好。 这就是赏心悦目。
2、语言的礼仪性。 也就是敬语、技巧语到位。 让人听起来动听愉悦。
3、操作的礼仪性。 也就是你的一举一动非常专业与到位,不刻意也不生硬。 让人享受温馨与自然。

相信以你对宾馆酒店的了解,能理解上述内容的。
第2个回答  2018-02-01
第一模块:服务礼仪与工作意识---礼由心生,态度决定一切
1、服务礼仪
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、企业层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验;在学习中找到乐趣
案例鉴赏
从学校礼仪老师走到礼仪培训师
鬼谷子:捭阖当先,纵横天下

2、工作态度
案例分析:美国监狱的故事
我为什么而工作
我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

第二模块:精英员工的职业心态 —— 相随心生,境随心转

1、职业心态
积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
职业规范化心态,以组织为中心,还是以个人为中心
长远利益与现实利益的分配计划
先做出贡献还是先索取价值
缓解职业压力,调整职业心态,做快乐的品位职业人士

2、职业情绪
人非圣贤,如何控制的自己的职场情绪
如何把自己把握到最好
聪明的人学会控制自己的情绪,也学会利用别人的情绪

3、职业情商
聪明的人学会控制自己的情绪,也学会利用别人的情绪
当今世界,EQ与IQ孰轻孰重
什么是职业EQ
如何修炼自己的EQ

第三模块:销售人员的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用
商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
女士穿着职业装的礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装)

第四模块:销售人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
销售人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
女士淡妆技巧
职场仪容的禁忌

第五模块:销售人员的举止礼仪---职业魅力的个性化展现

1、站姿规范
站姿禁忌(含训练)
2、坐姿规范
坐姿禁忌(含训练)
3、走姿规范
走姿禁忌(含训练)
4、正确蹲姿
5、谋面礼仪
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
6、不受欢迎的身体语言
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

第六模块:常用交往礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术

见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类:他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
拜访、交谈礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌

座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规

电梯和乘车礼仪
1、电梯进入顺序规范、
2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、
3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等

第七模块:客户接待礼仪---提升职场形象竞争力
品貌端正,举止大方
服饰要整洁、端庄、得体、高雅
根据身份,确定接待规格
热情迎客得礼仪
根据身份,安排座次
交换名片的特殊礼仪
敬茶的礼仪
送客礼仪

第八模块:电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现

1、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂

2、接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时

第九模块:客户异议处理技巧---将客户投诉制止在萌芽中
案例分析:倍受零落的感受(我在某售楼处的经历)
正确对待异议
处理异议的原则
处理异议的方法

第十模块:礼仪五步训练法---(总结与回顾)
看——观察的技巧,把握目光的运用
听——听永远比说更重要
笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
说——用良好的谈吐赢得更多机会
动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
重庆雅思礼仪公司有这方面权威的详细培训。
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